مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت فصل یازدهم کتاب تکامل موجودات زنده با موضوع انقراض ها و جانشینی

    پاورپوینت فصل یازدهم کتاب تکامل موجودات زنده با موضوع انقراض ها و جانشینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل یازدهم کتاب تکامل موجودات زنده با موضوع انقراض ها و جانشینی جهت رشته زیست در قالب 32 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین قیر پاش

    پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین قیر پاش رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - ماشین قیر پاش در 40 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر طبق موارد…

  • پاورپوینت هزینه یابی برمبنای هدف و هزینه یابی بر مبنای كایزن

    پاورپوینت هزینه یابی برمبنای هدف و هزینه یابی بر مبنای كایزن پاورپوینت هزینه یابی برمبنای هدف و هزینه یابی بر مبنای كایزن تحقیق هزینه یابی برمبنای هدف و هزینه یابی بر مبنای كایزن هزینه یابی برمبنای هدف و هزینه یابی…

  • دانلود پاورپوینت مفاهیم بنیادی و ریشه های مهندسی مجدد

    دانلود پاورپوینت مفاهیم بنیادی و ریشه های مهندسی مجدد دانلود پاورپوینت در مورد بازمهندسی دانلود پاورپوینت آماده مهندسی مجدد پاورپونت مفاهیم مهندسی مجدد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم بنیادی و ریشه های مهندسی مجدد جهت رشته مهندسی در…

  • دانلود تحقیق تکنولوژی نو و فناوری اطلاعات با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تکنولوژی نو و فناوری اطلاعات با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تکنولوژی نو و فناوری اطلاعات با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت کارگاه مهارت های اساسی زندگی

    دانلود پاورپوینت کارگاه مهارت های اساسی زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه مهارت های اساسی زندگی جهت رشته روانشناسی در 27 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تشریح…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات نوین 89 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات نوین 89 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فناوری اطلاعات نوین دانلود مبانی نظری فناوری اطلاعات نوین پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات نوین دانلود پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات نوین پیشینه داخلی فناوری اطلاعات نوین پیشینه خارجی فناوری…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات انگلیسی با عنوان تحلیل خطاهای نوشتاری زبان آموزان ایرانی در کاربرد همایندهای زبان انگلیسی

    پایان نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات انگلیسی با عنوان تحلیل خطاهای نوشتاری زبان آموزان ایرانی در کاربرد همایندهای زبان انگلیسی پیکره زبانی تحلیل پیکره ای زبان توانش همایند گزینی زبانشناسی پیکره ای زبانشناسی مقابله ای همایند، واژه های همایند…

  • پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن

    پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن سيستم منيپوليتور حمل مخزن پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن و انواع آنها دانلود پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن جهت رشته گوناگون در قالب 19 اسلاید…

  • دانلود تحقیق اخلاق حرفه ای و اصول اساسی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اخلاق حرفه ای و اصول اساسی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اخلاق حرفه ای و اصول اساسی آن با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بررسی تاریخچه و محصولات سیسکو

    پاورپوینت بررسی تاریخچه و محصولات سیسکو پاورپوینت تاریخچه شرکت سیسکو پاورپوینت تاریخچه ی سیسکو پاورپوینت شرکت سیسکو پاورپوینت شرکت سیسکو ایران پاورپوینت شرکت سیسکو چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی تاریخچه و محصولات سیسکو جهت رشته مدیریت در قالب…

  • پروتکل درمانی افسردگی با رویکرد شناختی رفتاری CBT

    پروتکل درمانی افسردگی با رویکرد شناختی رفتاری CBT کلمات کلیدی : پروتکل درمانی افسردگی پروتکل درمان افسردگی cbt خرید پروتکل درمانی افسردگی پروتکل درمان شناختی رفتاری افسردگی پکیج درمان شناختی رفتاری افسردگی تکنیک های cbt برای درمان افسردگی دانلود پروتکل…

  • پاورپوينت آویشن شیرازی

    پاورپوينت آویشن شیرازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آویشن شیرازی جهت رشته پزشکی سلامت قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         آویشن  T.vulgaris  گیاهی است بومی نواحی…

  • پاورپوینت بررسی بیماری سياه زخم

    پاورپوینت بررسی بیماری سياه زخم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی بیماری سياه زخم جهت رشته پزشکی در قالب 44 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       باسيلوس انتراسيس(باسيل…

  • پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - بیل مکانیکی چرخ لاستیکی

    پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - بیل مکانیکی چرخ لاستیکی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات راهسازی و ساختمانی - بیل مکانیکی چرخ لاستیکی در 33 اسلاید کاربردی به طور کامل و جامع همراه با تصاویرطبق موارد زیر بیان…

  • پرسشنامه شادمانی و شادکامی مونش با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه شادمانی و شادکامی مونش با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه شادمانی پرسشنامه شادکامی پرسشنامه شادکامی مونش پرسشنامه شادمانی مونش تفسیر پرسشنامه شادکامی پرسشنامه سنجش شادکامی پرسشنامه در مورد شادکامی پرسشنامه های شادکامی پرسشنامه شادکامی 24…

  • دانلود پاورپوینت نظریه اقتضایی در تئوری های سازمان

    دانلود پاورپوینت نظریه اقتضایی در تئوری های سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه اقتضایی در تئوری های سازمان  جهت رشته مدیریت در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها و آشنائي با قراردادهاي ساختماني (طرح و محاسبه، اجراء، نظارت)

    پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها و آشنائي با قراردادهاي ساختماني (طرح و محاسبه، اجراء، نظارت) پروژه پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها آشنائي با قراردادهاي ساختماني طرح و محاسبه، اجراء، نظارت رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها و آشنائي با…

  • پاورپوینت مجموعه برج میلاد تهران

    پاورپوینت مجموعه برج میلاد تهران پاورپوینت برج میلاد پاورپوینت برج میلاد تهران پاورپوینت مجموعه برج میلاد پاورپوینت درمورد مجموعه برج میلاد تهران دانلود پاورپوینت مجموعه برج میلاد تهران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مجموعه برج میلاد تهران جهت رشته…

  • دانلود تحقیق مبانی نظری تئوری ذهن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مبانی نظری تئوری ذهن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری تئوری ذهن با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • گزارش کارآموزی وکالت با عنوان جریمه و آثار آن از حیث سیاست جنائی

    گزارش کارآموزی وکالت با عنوان جریمه و آثار آن از حیث سیاست جنائی جرم جریمه جرائم و مجازاتها حقوق کیفری ایران حقوق جزای ایران دانلود گزارش کارآموزی وکالت با عنوان جریمه و آثار آن از حیث سیاست جنائی گزارش کارآموزی…

  • پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور

    پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور دانلود پاورپوینت مدیریت مهندسی دانلود پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور پاورپوینت کتاب مدیریت مهندسی پیام نور پاورپوینت درس مدیریت مهندسی پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت مهندسی جهت رشته ی صنایع در…

  • پاورپوینت بیومکانیک در فیزیک پزشکی

    پاورپوینت بیومکانیک در فیزیک پزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیومکانیک در فیزیک پزشکی جهت رشته ی پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیومکانیک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت عملکرد

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت عملکرد مبانی نظری مدیریت عملکرد ادبیات و مبانی نظری مدیریت عملکرد پیشینه تحقیق مدیریت عملکرد دانلود پیشینه تحقیق مدیریت عملکرد دانلود مبانی نظری مدیریت عملکرد فصل دوم پایان نامه مدیریت عملکرد ادبیات نظری مدیریت…

  • بررسی انواع مواد مخدر و متغیرهای علت شناختی سوء مصرف مواد

    بررسی انواع مواد مخدر و متغیرهای علت شناختی سوء مصرف مواد کلمات کلیدی : نظریه های اعتیاد به مواد مخدر نظریه های روانشناسی اعتیاد نظریه های روانشناختی اعتیاد نظریه های جامعه شناسی اعتیاد نظریه های سبب شناسی اعتیاد عوامل موثر…

  • دانلود تحقیق درباره خودکارآمدی بر سلامت و زندگی word

    دانلود تحقیق درباره خودکارآمدی بر سلامت و زندگی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خودکارآمدی بر سلامت و زندگی با فرمت docx در قالب 12 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی نحوه به حداکثر رساندن مقاومت كنترل كننده در برابر اختلالات در سیستم های كنترل

    بررسی نحوه به حداکثر رساندن مقاومت كنترل كننده در برابر اختلالات در سیستم های كنترل الگوریتم ژنتیک طراحی كنترل كننده ها كنترل كننده های پارامتری طراحی كنترل كننده های مقاوم بررسی نحوه به حداکثر رساندن مقاومت كنترل كننده در برابر…

  • مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی دانش آموزان و اثربخشی آموزش خودکارآمدی بر آن

    مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی دانش آموزان و اثربخشی آموزش خودکارآمدی بر آن مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی مبانی نظری اهمال کاری مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی مبانی نظری تاثیر خودکارآمدی بر اهمال کاری تحصیلی اهمال کاری…

  • ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان و نحوه کنترل عواطف در آنها

    ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان و نحوه کنترل عواطف در آنها نظریه های خشم نظریه های افسردگی مولفه های کنترل عواطف پایان نامه کنترل عواطف کنترل براساس یادگیری عاطفی ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان عواطف و احساسات در دوره نوجوانی …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق DEA

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق DEA مبانی نظری DEA ادبیات و مبانی نظری DEA پیشینه تحقیق DEA دانلود پیشینه تحقیق DEA دانلود مبانی نظری DEA فصل دوم پایان نامه DEA ادبیات نظری DEA رفتن به سایت اصلی دانلود مبانی نظری…

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم فوريت پزشکی و اورژانس

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم فوريت پزشکی و اورژانس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفهوم فوريت پزشکی و اورژانس جهت رشته پیراپزشکی در قالب 31 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • ماهیت شرط ضمن عقد و انواع آن و رابطه آن با عقد

    ماهیت شرط ضمن عقد و انواع آن و رابطه آن با عقد کلمات کلیدی : شرط ضمن عقد نواع شرط ضمن عقد اثر شرط ضمن عقد شروط ضمن عقد در قانون مدنی ضمانت اجرایی شروط ضمن عقد ماهيت حقوقي شرط…

  • پاورپوینت استرس و مدیریت استرس

    پاورپوینت استرس و مدیریت استرس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استرس و مدیریت استرس جهت رشته ی روان شناسی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق حرفه ای حسابداران 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق حرفه ای حسابداران 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اخلاق حرفه ای حسابداران مبانی نظری اخلاق حرفه ای حسابداران پیشینه تحقیق اخلاق حرفه ای حسابداران پیشینه داخلی اخلاق حرفه ای حسابداران…

  • بررسی سیستم گردش و ساماندهی کالا در انبار شرکتها 4

    بررسی سیستم گردش و ساماندهی کالا در انبار شرکتها 4 بررسی مالی شرکتها سیستم خرید و انبارداری دانلود پایان نامه انبارداری شرکتها دانلود پایان نامه سیستم خرید و انبارداری ساماندهی کالا در انبار سیستم گردش کالا در انبار بررسی سیستم…