مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

رضایت مشتری
رضایت شغلی کارکنان
عوامل موثر بر رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان
مبانی نظری رضایت شغلی
فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی
پیشینه تحقیق رضایت شغلی
پیشینه تحقیق درباره رضایت شغلی
مبانی نظری رضایت مشتری
تاریخچه رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

 

خدمات بیمه اي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ ن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی ،2001 ،12).براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا ،2004،ص84).

 

 در سازمان ها ي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت ها ي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45).  رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.

 

 

رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21). 

 

 

باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم
2-1) رضایت مشتری    14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري    16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني    19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري    20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    22
2-2)اهمیت رضایت مشتری    24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری    25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    35
2-2) تعهد درک شده کارکنان    38
2-2-1) تعاریف تعهد    41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی    41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    43
2-3) رضایت شغلی    46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل    47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی    48
2-3-3) رضایت و انگیزش    49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند    52
2-3-6) امنیت شغلی    53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد    54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا    55
2-4-3) شرایط مناسب کاری    55
2-4-4) همکاران مساعد    56
2-4-5) تناسب شغل بافرد    56
2-4-1)تعریف واژه تعارض    58
2-4-1-1) تعارض نقش    58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض    59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی    59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض    60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل    60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر    61
4-2-4) فرایند تعارض    61
2-5) ابهام نقش    69
2-6-1) پژوهش های داخلی    72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی    73

 

منابع

 

  • بررسی تغییرات لایحه مجازات اسلامی در کتاب حدود

    بررسی تغییرات لایحه مجازات اسلامی در کتاب حدود لایحه قانون مجازات اسلامی مصوب 1390 لایحه قانون مجازات اسلامی جدید لایحه قانون مجازات اسلامی 92 جرایم حدی در لایحه جدید نوآوری های شکلی لایحه جدید در جرایم حدی نوآوری های ماهوی…

  • دانلود تحقیق کارآفرینی و مفهوم آن در علوم رفتاری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کارآفرینی و مفهوم آن در علوم رفتاری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کارآفرینی و مفهوم آن در علوم رفتاری با فرمت docx در قالب 49 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مدل های موجود در حوزه مطالعات اخلاق مدیریت

    مدل های موجود در حوزه مطالعات اخلاق مدیریت مدیریت رحمانی درقرآن پایان نامه اخلاق پایان نامه در مورد اخلاق مدل اخلاق کسب و کار کولینز مدل تصمیم‌گیری اخلاقی جونز مدل‌های مطالعات اخلاق مدیریت مديريت مبتني بر رشد از ديدگاه قرآن…

  • پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی شریفی و ژانگ

    پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی شریفی و ژانگ کلمات کلیدی : مدل چابکی شریفی و ژانگ پرسشنامه چابکی سازمانی دانلود پرسشنامه چابکی سازمانی پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی پرسشنامه سنجش چابکی سازمانی پرسشنامه چابکی سازمانی شریفی و ژانگ دانلود پرسشنامه چابکی سازمانی…

  • مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیر رسمی با تکیه بر سرمایه اجتماعی

    مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیر رسمی با تکیه بر سرمایه اجتماعی کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری اسکان غیر رسمی توسعه سکونتگاه های غیررسم مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی راهکارهای توانمند…

  • دانلود پاورپوینت خصوصی سازی و حاکمیت شرکتی

    دانلود پاورپوینت خصوصی سازی و حاکمیت شرکتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خصوصی سازی و حاکمیت شرکتی جهت رشته اقتصاد در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیش…

  • پاورپوینت آشنایی با غرب اسیا و منطقه خاورمیانه

    پاورپوینت آشنایی با غرب اسیا و منطقه خاورمیانه پاورپوینت منطقه خاورمیانه روی نقشه پاورپوینت منطقه خاورمیانه چیست پاورپوینت منطقه خاورمیانه نقشه پاورپوینت منطقه خاورميانه كجاست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با غرب اسیا و منطقه خاورمیانه جهت رشته…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی ارزیابی عملکرد…

  • پاورپوینت آموزشی نرم افزار Win CC بخش اول

    پاورپوینت آموزشی نرم افزار Win CC بخش اول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی نرم افزار Win CC بخش اول جهت رشته کامیپوتر در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوينت وضعيتهای مختلف بيشينه تاريخي ايل بويراحمد

    پاورپوينت وضعيتهای مختلف بيشينه تاريخي ايل بويراحمد دانلود پاورپوينت وضعيت سياسی بيشينه تاريخي ايل بويراحمد دانلود پاورپوينت وضعيت اقتصادی بيشينه تاريخي ايل بويراحمد دانلود پاورپوينت در مورد وضعيتهای مختلف بيشينه تاريخي ايل بويراحمد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت وضعيت…

  • پاورپوینت جامع آموزشی فیزیولوژی دستگاه عصبی و اعصاب بدن

    پاورپوینت جامع آموزشی فیزیولوژی دستگاه عصبی و اعصاب بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جامع آموزشی فیزیولوژی دستگاه عصبی واعصاب بدن جهت رشته ايکس در قالب 159 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • سلامت روان و ابعاد آن

    سلامت روان و ابعاد آن کلمات کلیدی : ابعاد سلامت روانی ابعاد اصلی سلامت روانی ابعاد مختلف سلامت روانی نظریه های سلامت روان نظریه های مربوط به سلامت روان دیدگاه های مختلف در مورد سلامت روان رویکردهای مختلف در مورد…

  • پاورپوینت تصویر سازی استریوگرافی و حل چند مسئله پراش

    پاورپوینت تصویر سازی استریوگرافی و حل چند مسئله پراش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصویر سازی استریوگرافی و حل چند مسئله پراش جهت رشته گوناگون در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • بررسی ارزیابی عملكرد و تعالی سازمانی معاونت پشتیبانی دانشگاه های علوم پزشکی

    بررسی ارزیابی عملكرد و تعالی سازمانی معاونت پشتیبانی دانشگاه های علوم پزشکی مدل EFQM دانلود پایان نامه ارزیابی عملكرد سازمانی دانشگاه های علوم پزشکی دانلود پایان نامه تعالی سازمانی دانشگاه های علوم پزشکی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دانلود پایان…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 (افشاي اطلاعات اشخاص وابسته) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 12 پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره دوازده پاورپوینت…

  • دانلود تحقیق بازار بورس و تامین مالی شرکت ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بازار بورس و تامین مالی شرکت ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بازار بورس و تامین مالی شرکت ها با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی و جسمانی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی و جسمانی 41 صفحه مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب شناختی مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب جسمانی مبانی نظری اضطراب شناختی و جسمانی ورزشکاران پیشینه تحقیق…

  • دانلود پاورپوینت قنات

    دانلود پاورپوینت قنات پاورپوینت در مورد قنات پاورپوینت مزایا و معایب قنات پاورپوینت ابزارهای احداث قنات پاورپوینت نحو احداث قنات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قنات جهت رشته منابع طبیعی در 41 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • رابطه دلبستگی و اختللات خاص در در ارتباطات والد و کودک

    رابطه دلبستگی و اختللات خاص در در ارتباطات والد و کودک انواع الگوهای ارتباطی الگوهای ارتباطی والد و کودک  ایجاد دلبستگی ایمن والد و کودک چرخه ایمن در در ارتباطات والد و کودک چرخه اضطرابی در در ارتباطات والد و…

  • پاورپوینت نقد و تحلیل ایستگاه اتوبوس

    پاورپوینت نقد و تحلیل ایستگاه اتوبوس پاورپوینت ساخت ایستگاه اتوبوس پاورپوینت ویژگی های ایستگاه اتوبوس پاورپوینت ایستگاه اتوبوس پاورپوینت تحلیل ایستگاه اتوبوس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقد و تحلیل ایستگاه اتوبوس جهت رشته عمران در قالب 38 اسلاید…

  • پاورپوینت یخچال های ایران

    پاورپوینت یخچال های ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت یخچال های ایران جهت رشته ی محیط زیست در قالب 12 اسلاید و با فرمت ptx و با قابلیت ویرایش      مقدمه:   يخچالها و برفچالها از منابع عمده…

  • پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف

    پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف پاورپوینت ابنیه مذهبی دانلود پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ابنیه مذهبی و شکل آن در اقلیم های مختلف جهت رشته معماری در قالب…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول دانلود مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول پیشینه تحقیق رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول ادبیات نظری رابطه بحرانهای…

  • پاورپوینت سیستم و مدیریت توزیع ( فصل دهم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران)

    پاورپوینت سیستم و مدیریت توزیع ( فصل دهم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت سیستم و مدیریت توزیع ( فصل دهم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران) تعداد اسلاید:25 اسلاید فرمت: پاورپوینت…

  • بررسی کارایی فنی 130 رشته فعالیت صنعتی مختلف و عوامل موثر بر عملکرد آنها در سطح صنایع کارخانه ای ایران

    بررسی کارایی فنی 130 رشته فعالیت صنعتی مختلف و عوامل موثر بر عملکرد آنها در سطح صنایع کارخانه ای ایران صنایع کارخانه ای تابع مرزی تصادفی عملکرد صنایع کارخانه ای ایران ارزیابی کارایی فنی صنایع کارخانه ای بررسی کارایی فنی…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان

    پروپوزال ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان کلمات کلیدی : پروپوزال قصد خرید پروپوزال تبلیغات موبایلی قصد خرید مصرف کننده قصد خرید در رفتار مصرف کننده پایان نامه قصد خرید مصرف کنندگان عوامل موثر برای استفاده از تبلیغات…

  • پاورپوينت نقش معماری در بهینه سازی مصرف انرژی در ساختمان

    پاورپوينت نقش معماری در بهینه سازی مصرف انرژی در ساختمان نقش معماری در بهینه سازی مصرف انرژی در ساختمان ppt پاورپوينت نقش معماری در بهینه سازی مصرف انرژی پاورپوینت نقش معماری در ساختمان پاورپوینت بهینه سازی مصرف انرژی در ساختمان…

  • پاورپوینت مبانی دیسک های فشرده و ساختار کلی آن

    پاورپوینت مبانی دیسک های فشرده و ساختار کلی آن پاورپوینت دی وی دی کار و فناوری ششم پاورپوینت دی وی دی رایتر پاورپوینت دی وی دی اکسترنال پاورپوینت دی وی دی رایتر لپ تاپ پاورپوینت دی وی دی رام اکسترنال…

  • پاورپوینت درباره بافت پوست

    پاورپوینت درباره بافت پوست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بافت پوست جهت رشته ی پزشکی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بافت پوست شامل موارد…

  • پاورپوینت نقش تجارت الکترونیک در مدیریت زنجیره تأمین به منظورکسب مزیت رقابتی

    پاورپوینت نقش تجارت الکترونیک در مدیریت زنجیره تأمین به منظورکسب مزیت رقابتی کلمات کلیدی : پاورپوینت نقش تجارت الکترونیک در مدیریت زنجیره تأمین به منظورکسب مزیت رقابتی نقش تجارت الکترونیک در مدیریت زنجیره تأمین به منظورکسب مزیت رقابتی کاربرد تجارت…

  • ارزیابی پخش بار بهینه UPFC با شبیه سازی نرم افزاری

    ارزیابی پخش بار بهینه UPFC با شبیه سازی نرم افزاری محیطهای تجدید ساختار ادوات FACTS کنترل کننده یکپارچه كنترل کننده یكپارچه توان ارزیابی پخش بار بهینه UPFC با شبیه سازی نرم افزاری ارزیابی پخش بار بهینه UPFC بررسی پخش بار…

  • دانلود تحقیق مسئولیت و انواع مسئولیت پذیری سازمان ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مسئولیت و انواع مسئولیت پذیری سازمان ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مسئولیت و انواع مسئولیت پذیری سازمان ها با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم تجربی اول دبستان - آهن ربای من

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم تجربی اول دبستان - آهن ربای من رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم تجربی اول دبستان - آهن ربای من به دانش آموزان کلاس اول ابتدایی در قالب 10 اسلاید و با فرمت…

  • دانلود تحقیق در مورد کمال گرایی و ابعاد آن docx

    دانلود تحقیق در مورد کمال گرایی و ابعاد آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کمال گرایی و ابعاد آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • دانلود تحقیق قدرت در مدیریت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق قدرت در مدیریت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی قدرت در مدیریت با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …