مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

مبانی نظری ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

مدیریت کیفیت جامع
مدیریت ارتباط با شهروندان
کیفیت خدمات الکترونیک
مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی
مدیریت کیفیت در سازمانها
مدل مناسب کیفیت خدمات
ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور
مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی
مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی
مبانی نظری کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد کیفیت خدمات
مبانی نظری کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی

رفتن به سایت اصلی

 سيستم هاي مديريت كيفيت (QMS) ، به منظور تضمين سطح كيفيت و برآورده ساختن انتظار مشتري در سازمان استقرار مي-يابند. توجه به ايجاد سازوكارهايي كه منجر به رضايت مشتريان شود، زيربناي سيستم هاي مديريت كيفيت به شمار مي آيد. لازمه تحقق چشم انداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواسته های ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود.

 

پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهره ور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آن که باعث کاهش کارایی و بهره وری خدمات در سازمان می شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می شود و رفتارهای سلیقه ای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری می دهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان پذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمان ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می-کند.

 

 یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به  صورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آن ها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسی های به عمل آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق می تواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین     13
1-2  مبانی نظری تحقیق     14
    1-1-2  تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها      14
    2-1-2  تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن .    19
    3-1-2  مدل های مدیریت کیفیت در کل .    28
    4-1-2  تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .      43
    5-1-2  نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات     49
           1-5-1-2  مقیاس SYSTRA-SQ       52
           2-5-1-2  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن     53
           3-5-1-2  مدل لهتینن و لهتینن .    57
           4-5-1-2  مدل گاروین     58
           5-5-1-2  مدل گرونروز     58
           6-5-1-2  مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور     59
           7-5-1-2  مدل های ZRM  .    60
           8-5-1-2  مدل های پاسخ گویی در خدمات .    75
           9-5-1-2  مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ .    84
          10-5-1-2  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .    88
    6-1-2  مدل کیفیت در پلیس     88
    7-1-2  معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس   IACP.    90
    8-1-2  کیفیت در پلیس ایران     91
2-2  پژوهش های انجام شده .    103
    1-2-2  پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .    103
    2-2-2  تحقیقات خارجی انجام شده .    108
3-2  دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور .    118
    1-3-2  دلایل استفاده از مدل EFQM  در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    2-3-2  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    3-3-2  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور     120
    4-3-2  جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق     6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .    21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان  .    28
شکل 3-2: چرخه دمینگ     30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM  بر اساس ویرایش 2010     32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM .    33
شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM .    33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج .    37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین  ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت .    45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده     54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .    56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات     59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی     60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو     62
شکل 14-2: روابط با مشتریان     63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده     65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده     68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری     68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات     69
شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری .    70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان     72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .    75
شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري .    76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی     81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی     86
شکل 25-2: ساختار مکنا .    94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .    97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا .    98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا .    99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق .    128
 

   

    
فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت .    18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .    24
جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM     25
جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی .    39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف     41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .    50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت     67
جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی     78
جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری .    78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی .    82
جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا .    89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق     121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 .    125
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان         127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان              129
    

 

 

  • دانلود تحقیق آموزش کارکنان و نیروی انسانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آموزش کارکنان و نیروی انسانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آموزش کارکنان و نیروی انسانی با فرمت docx در قالب 77 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت مهارت نه گفتن

    پاورپوینت مهارت نه گفتن پاورپوینت چگونگی نه گفتن دانلود پاورپوینت مهارت نه گفتن مهارت نه گفتن پاورپوینت آموزش مهارت نه گفتن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت نه گفتن جهت رشته مدیریت در قالب 25 اسلاید و با فرمت…

  • پرسشنامه بررسی ارتباط بین عملکرد مدیریت کیفیت و عملکرد مالی سازمان

    پرسشنامه بررسی ارتباط بین عملکرد مدیریت کیفیت و عملکرد مالی سازمان پرسشنامه مدیریت کیفیت پرسشنامه مالی سازمان پرسشنامه عملکرد مدیریت کیفیت پرسشنامه عملکرد مالی سازمان پرسشنامه رابطه عملکرد مدیریت کیفیت و عملکرد مالی سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت آموزش مهارت های پيش از ازدواج

    پاورپوینت آموزش مهارت های پيش از ازدواج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مهارت های پيش از ازدواج جهت رشته ی روان شناسی در قالب 39 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پروپوزال بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان

    پروپوزال بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان عوامل شغلی ویژگیهای شغلی تعهد سازمانی کارکنان پروپوزال رابطه عوامل شغلی با تعهد سازمانی رابطه ویژگیهای شغلی و تعهد سازمانی کارکنان مدل ویژگی های شغلی مدل ویژگیهای شغلی اولدهام و…

  • پاورپوینت مدیریت پروژه و استفاده از مزایای آن

    پاورپوینت مدیریت پروژه و استفاده از مزایای آن پاورپوینت مهندسی مدیریت پروژه دانلود پاورپوینت مهندسی مدیریت پروژه پاورپوینت مدیریت پروژه پاورپوینت درمورد مدیریت پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه و استفاده از مزایای آن جهت رشته مدیریت…

  • پاورپوینت نام گذاری و اهداف سیستم نام گذاری

    پاورپوینت نام گذاری و اهداف سیستم نام گذاری پاورپوینت شبکه های کامپیوتری چیست پاورپوینت شبکه های کامپیوتری پیشرفته پاورپوینت شبکه های کامپیوتری ppt پاورپوینت آموزش شبکه های کامپیوتری 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نام گذاری و اهداف سیستم…

  • پاورپوینت آشنایی با سنسور و انواع آن

    پاورپوینت آشنایی با سنسور و انواع آن پاورپوینت آشنایی و بررسی سنسور سنسور و انواع آن سنسور چیست انواع سنسور ترانسديوسر تغيير مكان بروش القائي سنسورهاي اثرهال تئوری اثر هال ويژگيهای عمومی سنسورهای اثرهال سنسورهای سرعت و شتاب سنسورهای سرعت…

  • پاورپوینت کارگاه مقدماتی کار با SPSS 19

    پاورپوینت کارگاه مقدماتی کار با SPSS 19 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه مقدماتی کار با SPSS 19 جهت رشته آمار در قالب 78 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت درمانهای فیزیكی و دارویی در بیماریهای تخصصی

    پاورپوینت درمانهای فیزیكی و دارویی در بیماریهای تخصصی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كلیاتی درمورد درمانهای فیزیكی و دارویی دربیماریهای تخصصی جهت رشته داروسازی در قالب 70 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق مبانی نظری عدم اطمینان با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مبانی نظری عدم اطمینان با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری عدم اطمینان با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • لزوم طراحی و بکارگیری سیستم هزینه یابی در بخش آموزش

    لزوم طراحی و بکارگیری سیستم هزینه یابی در بخش آموزش سیستم هزینه یابی هزینه یابی بر مبنای فعالیت اثر بخشی سیستمهای هزینه یابی لزوم سیستم هزینه یابی در بخش آموزش لزوم طراحی و بکارگیری سیستم هزینه یابی در بخش آموزش…

  • پاورپوینت پورتفولیوی کسب و کار

    پاورپوینت پورتفولیوی کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پورتفولیوی کسب و کار جهت رشته اقتصادی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         پورتفوليو مجموعه…

  • پاورپوینت ایمنی در عملیات جابجایی با لیفتراک

    پاورپوینت ایمنی در عملیات جابجایی با لیفتراک پاورپوینت لیفتراک پاورپوینت ایمنی لیفتراک پاورپوینت عملیات جابجایی پاورپوینت عملیات جابجایی با لیفتراک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ایمنی در عملیات جابجایی با لیفتراک جهت رشته فنی و حرفه ای در قالب 33…

  • فصل سوم پایان نامه مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان

    فصل سوم پایان نامه مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش فصل سوم پایان نامه مدیریت فصل سوم پایان نامه ارشد مدیریت فصل سوم پایان نامه توانمندسازی کارکنان فصل سوم پایان نامه در مورد مدیریت…

  • دانلود تحقیق فرسودگی شغلی و شیوه های پیشگیری از آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق فرسودگی شغلی و شیوه های پیشگیری از آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فرسودگی شغلی و شیوه های پیشگیری از آن با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل…

  • دانلودپروژه کارآموزی دستور العمل بهره برداري و تعميرات بخش های مختلف كارون3

    دانلودپروژه کارآموزی دستور العمل بهره برداري و تعميرات بخش های مختلف كارون3 کلمات کلیدی : دانلودپروژه کارآموزی دستور العمل بهره برداري و تعميرات بخش های مختلف كارون3 رفتن به سایت اصلی نام فایل : پروژه کارآموزی دستور العمل بهره برداري…

  • ابعاد و نظریه های خودکارآمدی و عوامل موثر بر آن

    ابعاد و نظریه های خودکارآمدی و عوامل موثر بر آن ابعاد خودکارآمدی ابعاد خودکارآمدی تحصیلی منابع باورهای خودکارآمدی پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحقیق درباره خودکارآمدی تحقیق در مورد خودکارآمدی نظریه های خودکارآمدی نظریه های خودکارآمدی بندورا نظریه های خودکارآمدی تحصیلی نظریه…

  • پاورپوينت 5s با 24 اسلاید

    پاورپوينت 5s با 24 اسلاید دانلود پاورپوینت 5s پاورپوینت آموزش 5s پاورپوینت اصول 5s پاورپوینت نظام آراستگی 5s پاورپوینت در مورد 5s فایل پاورپوینت 5s رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت 5s اسلاید 24 جهت رشته مديريت قالب 24 اسلايد…

  • پاورپوینت روش های نوین بهسازی

    پاورپوینت روش های نوین بهسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های نویس بهسازی جهت رشته گوناگون در قالب 61 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تثبیت خاک به…

  • دانلود تحقیق رسانه و افکار عمومی مردم با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رسانه و افکار عمومی مردم با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رسانه و افکار عمومی مردم با فرمت docx در قالب 38 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت برنامه ریزی و روش های آموزش به بیمار

    پاورپوینت برنامه ریزی و روش های آموزش به بیمار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه ریزی و روش های آموزش به بیمار جهت رشته ی پزشکی در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک شرکت کاله آمل

    دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک شرکت کاله آمل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک شرکت کاله آمل جهت رشته مدیریت در 32 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • دانلود پاورپوینت اصول و مبانی اولیه تهیه صورت وضعیت پیمانکاران

    دانلود پاورپوینت اصول و مبانی اولیه تهیه صورت وضعیت پیمانکاران پاورپوینت اصول و مبانی تهیه صورت وضعیت پیمانکاران پاورپوینت اصول و مبانی اولیه تهیه وضعیت پیمانکاران پاورپوینت اصول اولیه تهیه صورت وضعیت پیمانکاران پاورپوینت انواع عقد قرارداد در پیمانکاری رفتن…

  • بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست

    بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست رفتن به سایت اصلی نمونه مقاله…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی 35 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی 35 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری کمال گرایی ادبیات نظری کمال گرایی چارچوب نظری کمال گرایی فصل دوم پایان نامه کمال گرایی دانلود مبانی نظری کمال گرایی پیشینه کمال گرایی پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت پروپوزال نویسی

    پاورپوینت پروپوزال نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروپوزال نویسی جهت رشته گوناگون در قالب 83 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست: انواع مطالعات روش های جمع اوری اطلاعات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش در بانک

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش در بانک مبانی نظری اجرای مدیریت دانش دانلود مبانی نظری اجرای مدیریت دانش پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش ادبیات نظری اجرای مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه اجرای مدیریت دانش مبانی نظری…

  • دانلود تحقیق سوء مصرف مواد با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سوء مصرف مواد با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سوء مصرف مواد با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • ابعاد و مدل های مختلف فرسودگی شغلی

    ابعاد و مدل های مختلف فرسودگی شغلی کلمات کلیدی : ابعاد فرسودگی شغلی نشانه هاي فرسودگي شغلي تعاريف مختلف فرسودگي شغلي مدل های مختف فرسودگی شغلی روشهاي مقابله با فرسودگي شغلي رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی پایان نامه فرسودگی…

  • دانلود تحقیق مفاهیم توانمندسازی و بهره وری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفاهیم توانمندسازی و بهره وری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفاهیم توانمندسازی و بهره وری با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت ساخت و مدیریت پایگاه داده در SQL Server

    دانلود پاورپوینت ساخت و مدیریت پایگاه داده در SQL Server رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساخت و مدیریت پایگاه داده در SQL Server جهت رشته کامپیوتر در 14 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق اهداف گزارش های پیش بینی مدیریت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اهداف گزارش های پیش بینی مدیریت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي  هدف از این تحقیق بررسی اهداف گزارش های پیش بینی مدیریت با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • مسئولیت مدنی غار در فقه و حقوق موضوعه ایران

    مسئولیت مدنی غار در فقه و حقوق موضوعه ایران قاعده ید عقد ضمان مسئولیت مدنی غار فقه و حقوق موضوعه ایران مسئولیت غار از نظر فقها امامیه مسئولیت مدنی غار در فقه و حقوق موضوعه ایران دانلود پایان نامه قاعده…

  • پاورپوینت بررسی درمان تغذیه ای در بیماران دیابتی

    پاورپوینت بررسی درمان تغذیه ای در بیماران دیابتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی درمان تغذیه ای در بیماران دیابتی جهت رشته پزشکی در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…