ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • طرح اختلاط بتن

    طرح اختلاط بتن دانلود مقاله طرح اختلاط دانلود مقاله اختلاط بتن دانلود مقاله تكنولوژی بتن دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقاله طرح اختلاط بتن دانلود مقالات مهندسی عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته عمران طرح اختلاط بتن  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد 61 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری پدیده تراوش در بدنه سد دانلود مبانی نظری پدیده تراوش در بدنه سد پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد ادبیات نظری پدیده…

  • پنهان سازی داده در سیگنال صحبت فشرده شده با آشكار سازی كور

    پنهان سازی داده در سیگنال صحبت فشرده شده با آشكار سازی كور پنهان سازی داده فشرده سازی تكنیك طیف گسترده كیفیت شنیداری و آشكار سازی كور رفتن به سایت اصلی

  • پاورپوینت اصول حسابداری 1

    پاورپوینت اصول حسابداری 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول حسابداری 1 جهت رشته ی حسابداری در قالب 439 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       حسابداری كه اغلب…

  • آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش دانه بندی به روش هیدرومتری در قالب فایل word در 9 صفحه کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر و جدول و نمودار

    آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش دانه بندی به روش هیدرومتری در قالب فایل word در 9 صفحه کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر و جدول و نمودار کلمات کلیدی : آزمایشگاه مکانیک خاک آزمایش دانه بندی روش هیدرومتری آزمایشگاه…

  • دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی حمل و نقل از ناصر ملکی

    دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی حمل و نقل از ناصر ملکی پاورپوینت کتاب برنامه ریزی حمل و نقل ناصر ملکی پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل شهری پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل چیست پاورپوینت آموزش برنامه ریزی حمل و…

  • بررسی تاثیر جنسیت دانشجویان در انگیزش و پیشرفت تحصیلی

    بررسی تاثیر جنسیت دانشجویان در انگیزش و پیشرفت تحصیلی جنسیت انگیزش تحصیلی پیشرفت تحصیلی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی دانلود پایان نامه روانشناسی دانلود پایان نامه بررسی تاثیر جنسیت دانشجویان در انگیزش و پیشرفت تحصیلی تفاوتهای جنسیتی در انگیزش و…

  • پاورپوینت درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی از رحلت پیامبر تا قیام کربلا

    پاورپوینت درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی از رحلت پیامبر تا قیام کربلا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی از رحلت پیامبر تا قیام کربلا در قالب 83 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پایان نامه مهندسی عمران با عنوان نگهداری و مدیریت راهها و جاده ها

    پایان نامه مهندسی عمران با عنوان نگهداری و مدیریت راهها و جاده ها انواع قیرها دانلود پایان نامه آسفالت های حفاظتی نگهداری و مدیریت راهها و جاده ها نگهداری روسازیهای آسفالتی و بتنی دانلود پایان نامه نگهداری و مدیریت راهها…

  • دانلود تحقیق تحلیل سلسله مراتبی و اصل و مراتب آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تحلیل سلسله مراتبی و اصل و مراتب آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تحلیل سلسله مراتبی و اصل و مراتب آن با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد بصورت کامل…

  • دانلود پاورپوینت اماکن زیارتی نجف

    دانلود پاورپوینت اماکن زیارتی نجف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اماکن زیارتی نجف جهت رشته مذهبی در 38 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       موقعیت جغرافیایی عراق کشور عراق…

  • ارز‌یابی کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی

    ارز‌یابی کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی  با DEA ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها مقاله ارزیابی عملکرد مقاله ارزیابی عملکرد سازمان مقاله…

  • پاورپوینت آشنایی با دستگاه های حفر تونل TBM

    پاورپوینت آشنایی با دستگاه های حفر تونل TBM پاورپوینت اجزای دستگاه tbm پاورپوینت نحوه کار دستگاه tbm پاورپوینت انواع دستگاه حفاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با دستگاه های حفر تونل TBM جهت رشته عمران در قالب 15 اسلاید…

  • پرسشنامه نقش احساسات در مشتریان آنلاین

    پرسشنامه نقش احساسات در مشتریان آنلاین پرسشنامه استاندارد خرید مشتریان آنلاین پرسشنامه خرید آنلاین دانلود پرسشنامه خرید آنلاین پرسشنامه نقش احساسات در خرید دانلود پرسشنامه نقش احساسات در مشتریان آنلاین رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه نقش احساسات در…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد مشاوره گروهی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد مشاوره گروهی فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی مبانی نظری مشاوره گروهی پیشینه تحقیق مشاوره گروهی پیشینه داخلی مشاوره گروهی پیشینه خارجی مشاوره گروهی پیشینه پژوهش مشاوره گروهی پیشینه نظری مشاوره گروهی ادبیات…

  • پاورپوینت فرم و عملکرد گیاهان

    پاورپوینت فرم و عملکرد گیاهان پاورپوینت گیاهان پاورپوینت در مورد گیاهان پاورپوینت فرم گیاهان پاورپوینت عملکرد گیاهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرم و عملکرد گیاهان جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 27 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت راهنمای عملی مراجعین وسواسی

    پاورپوینت راهنمای عملی مراجعین وسواسی پاورپوینت مراجعین وسواسی پاورپوینت راهنمای مراجعین وسواسی پاورپوینت درمان مراجعین وسواسی پاورپوینت مشاوره با مراجعین وسواسی پاورپوینت درباره وسواس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت راهنمای عملی مراجعین وسواسی جهت رشته ی روان شناسی در…

  • پاورپوینت مديريت كيفيت جامع

    پاورپوینت مديريت كيفيت جامع پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع tqm پاورپوینت مدیریت کیفیت فراگیر دانلود پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت در مورد مدیریت کیفیت جامع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت كيفيت جامع جهت رشته مدیریت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اشتیاق شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اشتیاق شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اشتیاق شغلی مبانی نظری اشتیاق شغلی پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی پیشینه داخلی اشتیاق شغلی پیشینه خارجی اشتیاق شغلی پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی پیشینه نظری اشتیاق شغلی…

  • دانلود تحقیق احساس شادکامی و خوشبختی در زندگی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق احساس شادکامی و خوشبختی در زندگی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی احساس شادکامی و خوشبختی در زندگی با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی اثرات هارمونیک های ولتاژ و جریان بر روی ترانسفورماتورهای قدرت (آپدیت شده)

    بررسی اثرات هارمونیک های ولتاژ و جریان بر روی ترانسفورماتورهای قدرت (آپدیت شده) هارمونیک های ولتاژ هارمونیک های جریان ترانسفورماتورهای قدرت ناپایداری هارمونیکی هسته ترانسفورماتور بررسی اثرات هارمونیک های ولتاژ و جریان بر روی ترانسفورماتورهای قدرت جبران کننده ها ی…

  • بررسی عوامل اجتماعی موثر بر قاچاق کالا در ایران

    بررسی عوامل اجتماعی موثر بر قاچاق کالا در ایران قاچاق کالا تعهد اجتماعی تعارض ارزشی نگرشهای منفی وابستگی اجتماعی توسعه ناموزون اقتصادی– اجتماعی دانلود مقالات رشته علوم اجتماعی بررسی عوامل اجتماعی موثر بر قاچاق کالا در ایران دانلود مقالات علوم…

  • تبیین و مقایسه قتل در حكم شبه عمد با انواع قتل در فقه و قوانین جزایی ایران

    تبیین و مقایسه قتل در حكم شبه عمد با انواع قتل در فقه و قوانین جزایی ایران قتل در حكم شبه عمد انواع قتل در فقه امامیه انواع قتل در قانون مجازات اسلامی قتل در حكم شبه عمد در قانون…

  • پاورپوینت مشاوره قبل از ازدواج و ویژگی های روانی و رفتاری فرد

    پاورپوینت مشاوره قبل از ازدواج و ویژگی های روانی و رفتاری فرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مـشاوره قـبل از ازدواج و ویژگی های روانی و رفتاری فرد جهت رشته روانشناسی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ناگویی هیجانی 34 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ناگویی هیجانی 34 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ناگویی هیجانی مبانی نظری ناگویی هیجانی پیشینه تحقیق ناگویی هیجانی پیشینه داخلی ناگویی هیجانی پیشینه خارجی ناگویی هیجانی پیشینه پژوهش ناگویی هیجانی پیشینه نظری…

  • دانلود تحقیق فرهنگ سازمانی و سطوح آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق فرهنگ سازمانی و سطوح آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فرهنگ سازمانی و سطوح آن با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آموزش تفکر و پژوهش ششم ابتدایی مبحث ماه بود و روباه

    پاورپوینت آموزش تفکر و پژوهش ششم ابتدایی مبحث ماه بود و روباه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تفکر و پژوهش ششم ابتدایی مبحث ماه بود و روباه در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پاورپوینت درس چالش های نظام اداری صفحات 39 تا 48

    پاورپوینت درس چالش های نظام اداری صفحات 39 تا 48 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس چالش های نظام اداری صفحات 39 تا 48 جهت رشته علوم اجتماعی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • مبانی نظری ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان

    مبانی نظری ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان کلمات کلیدی : مبانی نظری سرمایه فکری مبانی نظری عملکرد کارکنان روشهای ارزشیابی عملکرد عناصر سرمایه های فکری روش های اندازه گیری سرمایه فکری رابطه سرمایه فکری با عملکرد کارکنان تاثیر…

  • پرسشنامه شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما

    پرسشنامه شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما پرسشنامه اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سازمانی پرسشنامه استاندارد اثربخشی پرسشنامه استاندارد اثربخشی سازمانی پرسشنامه اثربخشی برنامه های آموزشی پرسشنامه بررسی اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سیستم نمونه پرسشنامه اثربخشی…

  • دانلود تحقیق تعهد شغلی و ضرورت آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تعهد شغلی و ضرورت آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعهد شغلی و ضرورت آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آسيب های زلزله در شريانهای حياتی

    پاورپوینت آسيب های زلزله در شريانهای حياتی دانلود پاورپوینت آسيب های زلزله در شريانهای حياتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آسيب های زلزله در شريانهای حياتی جهت رشته عمران در قالب 23 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • پاورپوینت (اسلاید) دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی

    پاورپوینت (اسلاید) دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت (اسلاید) دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی دانلود پاورپوینت دیدگاههای نو در برنامه ریزی آموزشی  دانلود پاورپوینت منظری…

  • پرسشنامه بررسی میزان اهمیت عوامل موثر بر توسعه آینده بازار ارگانیک

    پرسشنامه بررسی میزان اهمیت عوامل موثر بر توسعه آینده بازار ارگانیک پرسشنامه عوامل موثر بر توسعه آینده بازار ارگانیک پرسشنامه توسعه آینده بازار پرسشنامه توسعه آینده بازار ارگانیک رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی میزان اهمیت عوامل…

  • دانلود پاورپوینت گیاه حنا

    دانلود پاورپوینت گیاه حنا پاورپوینت درمورد گیاه حنا دانلود پاورپوینت خواص حنا پاورپوینت آماده حنا و خواص آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گیاه حنا جهت رشته کشاورزی در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…